Dienstleistersteuerung Kundenservice (d/m/w)

• Du steuerst das Tagesgeschäft mit mehreren Servicepartnern – von der Backlog-Priorisierung über Ticketverteilung bis zur Kapazitätsplanung. Wenn Servicelevel oder Bearbeitungszeiten kippen, greifst du ein und triffst klare Entscheidungen

• Du analysierst KPIs wie Erreichbarkeit, AHT, FCR, CSAT und First Response Time, leitest daraus Maßnahmen ab und verfolgst deren Wirkung konsequent nach, auch wenn das unbequeme Gespräche bedeutet

• Du managst Peaks und Volumenschwankungen aktiv: Du erkennst Lastspitzen früh, passt Kapazitäten kurzfristig an und sorgst für kontrollierte Backlog-Entwicklung statt operativem Dauerfeuer

• Du baust Qualitätsmanagement-Strukturen im ausgelagerten Betrieb auf, definierst gemeinsam im Team, was „guter Support“ heißt, und stellst sicher, dass Schulungen und fachliche Updates bei den Servicepartnern wirksam ankommen

• Du bist die zentrale Schnittstelle zwischen internen Fach- und Experience-Teams und unseren externen Partnern – verbindlich, lösungsorientiert und durchsetzungsstark. Dabei begleitest du auch Veränderungsprozesse, wenn sich Partner auf neue Standards und Zusammenarbeitsmodelle einstellen

• Du verantwortest Forecasts, Rechnungsprüfung und Kostensteuerung auf Vertrags- und SLA-Basis und baust dabei Controlling-Strukturen und Reporting-Tools auf, die datenbasierte Entscheidungen ermöglichen

• Du hast mehrjährige Erfahrung in der Steuerung externer Dienstleister im Support- oder BPO-Umfeld und verstehst, wie operativer Supportbetrieb funktioniert inklusive Peaks, Backlogs und den typischen Zielkonflikten zwischen Effizienz und Qualität

• Du hast Erfahrung darin, QM-Prozesse gemeinsam mit Servicepartnern aufzubauen, Schulungsformate zu entwickeln und diese wirkungsvoll durchzuführen

• Du triffst Entscheidungen auf Basis von Zahlen: KPIs sind für dich kein Reporting-Ritual, sondern Steuerungsinstrument. Kapazitäts-, Volumen- und Kostensteuerung gehören zu deinem Handwerkszeug

• Du kommunizierst klar und verbindlich gerade in kritischen Situationen und gegenüber unterschiedlichen Stakeholdern. Du bist Brückenbauer:in und Eskalationspunkt in einer Person

• Du nutzt KI-Tools aktiv im Arbeitsalltag ob für Analysen, Dokumentation oder zur Optimierung von Support-Prozessen

• Du bringst hohe Eigenverantwortung, Entscheidungsstärke und Ruhe mit, wenn es operativ laut wird. Bonuspunkte, wenn du Schulungs- oder Coaching-Erfahrung mitbringst

• Unsere Teamsprache ist Deutsch, daher sind sehr gute Deutschkenntnisse (mind. C2) ein Muss

Auch Recruiting-Entscheidungen treffen wir im Team und freuen uns darauf, dich kennenzulernen!

• Osman sorgt in der operativen Servicepartnersteuerung dafür, dass unsere Partner unsere Vision von exzellentem Service mittragen und wir gemeinsam Ziele verfolgen und erreichen. Sein Fokus liegt dabei auf Zusammenarbeit, Vertrauen und klaren Absprachen. Privat ist Osman großer Fußballfan – kein Wunder also, dass ihn Teamwork, Strategie und das gemeinsame Feiern von Erfolgen begeistern.

• Florian ​kümmert sich als Verantwortlicher für die strategische Servicepartnersteuerung um die Grundlagen der Zusammenarbeit mit unseren Partnern vom Auswahlverfahren bis zur Vertragsgestaltung.  Abseits der Arbeit aktuell vor allem als Vater zweier Kleinkinder damit beschäftigt, täglich neue Herausforderungen in kleinen Schritten gemeinsam zu meistern.

• Katja gestaltet in ihrer operativen Rolle in der Servicepartnersteuerung Prozesse aktiv mit und entwickelt Standards gemeinsam mit internen Kollegen und externen Partnern weiter. Klare Kommunikation, enge Zusammenarbeit und ein gemeinsames Qualitätsverständnis sind ihr dabei besonders wichtig. Privat findest du sie vermutlich im Wohnmobil – unterwegs in neuen Ländern und Kulturen, Perspektivwechsel inklusive.

• Max behält als Head of Support den Gesamtüberblick und kümmert sich um unsere Strategie. Sein Hauptauftrag sieht er darin, den Teams und Support Heroes einen Rahmen zu bieten, in dem jede:r gut arbeiten kann. Privat findest du ihn vermutlich auf dem Rad, in den Bergen oder mit nem guten Buch in der Hand, um wieder neue Ideen zu sammeln.